¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

FAQ significa “preguntas frecuentes” y a menudo se incluye una página de preguntas frecuentes en los sitios web para permitir que las preguntas se formulen y se respondan en un foro público. Una página de preguntas frecuentes es una de las páginas más importantes de una tienda online y es un documento vivo que debe actualizarse periódicamente. Cada vez que un cliente te hace una pregunta, debes decidir si es algo que otros clientes pueden hacer o encontrar interesante y ser útil saberlo. Debes asegurarse de responder las preguntas con claridad y aprovechar la oportunidad de conectarse con tus clientes y reflejar la personalidad de tu empresa y marca.

¿Por qué deberías tener una página de preguntas frecuentes?

«Preguntas frecuentes» es un tema amplio y es posible que desees crear páginas de información separadas sobre algunos de los elementos más importantes, como realizar pagos, envíos y devoluciones. La información que proporcionan en estas página debe estar actualizada y reflejar los problemas que tienen los clientes con respuestas relevantes y de apoyo que aborden las consultas de tus clientes.

¿Por qué mi sitio web de comercio electrónico debería tener una página de preguntas frecuentes?
Responder a las consultas de los clientes es el objetivo principal de una página de preguntas frecuentes, pero puede ser mucho más de lo que crees. Puede ser una forma poderosa, simple y rápida de brindar beneficios adicionales a tu negocio de las siguientes maneras:

Ahorrar tiempo

Una página de preguntas frecuentes bien redactada y organizada, es el primer punto de referencia que deben explorar los clientes. Les ayudará a encontrar respuestas a preguntas sobre las que, de otro modo, se pondrían en contacto contigo de forma individual y esto les quita un tiempo precioso de los muchos otros trabajos que tienen que hacer. Si un cliente se comunica contigo con una pregunta frecuente, simplemente puedes remitirlo a la página o copiar la información rápidamente en un correo electrónico.

Identifícate como experto

Una página de preguntas frecuentes es la plataforma perfecta para demostrar tu experiencia. Esto aumenta la probabilidad de que un visitante ocasional se convierta en cliente, ya que es más probable que compre en una empresa establecida que considere legítima y profesional.

Construye relaciones con los clientes

Uno de los pilares más importantes de cualquier relación es el establecimiento de confianza… Los clientes que puedan ver tus intentos de ser transparente al abordar las consultas, considerarán que tu empresa es confiable. Esto mejora la percepción que los clientes tienen de tu marca y también les infunde confianza, lo que lleva a clientes leales que regresarán una y otra vez debido a sus experiencias de compra positivas.

Mejora la navegación del sitio

Las páginas de preguntas frecuentes también se pueden utilizar como una parte integral de la navegación del sitio, ya que cada pregunta puede tener un hipervínculo al producto, servicio o página relevante dentro de su sitio para redirigir al cliente a contenido y soluciones relevantes.

Mejora las listas de motores de búsqueda

Las preguntas frecuentes no solo son buenas para sus visitantes, sino que también pueden ayudar a su clasificación dentro de los resultados de los motores de búsqueda. Esta página incluirá una gran cantidad de buen contenido, palabras clave relevantes e información que los motores de búsqueda utilizan para establecer el lugar en el ranking que alcanzará tu sitio web.

Resalta la información clave

Cada visitante que llegue a tu sitio lo habrá encontrado de una manera diferente. Es posible que hayan planteado una pregunta a su motor de búsqueda y, sin saberlo, se hayan topado con su página de preguntas frecuentes. Una vez que empiecen a leer la respuesta, es posible que se sientan intrigados por saber más sobre lo que puede ofrecer su empresa. Es importante que aproveches cada oportunidad para mencionar información vital como sus puntos de venta clave, detalles de contacto y cómo el cliente puede tomar medidas adicionales.

Convierte los negativos en positivos

Si los clientes hacen preguntas que pueden ser negativas, puedes aprovechar esta oportunidad para cambiar sus percepciones y explicar las razones por las que tu empresa es mejor. Señala el valor de lo que se está haciendo y educa a tus clientes sobre las características y los beneficios de tus productos o servicios para que tus clientes puedan tomar decisiones informadas.

Analiza tu sitio

Verificar los datos de tus visitantes con regularidad puede producir algunos resultados interesantes. Podrás ver de dónde provienen tus visitantes, cuánto tiempo permanecieron en tu página de preguntas frecuentes, qué les interesó y adónde fueron después. Al verificar los análisis, puedes ajustar tu página de preguntas frecuentes para que sea más relevante para tus clientes y sus consultas.

¿Pero cómo creo una página de preguntas frecuentes eficaz?

Una página de preguntas frecuentes bien organizada y funcional es primordial y debe promover el contenido en el resto de su sitio web. Suena más fácil decirlo que hacerlo, pero con estas sencillas sugerencias, podrá crear una página de preguntas frecuentes llena de contenido relevante:

• Preguntas

Debes utilizar preguntas hechas por clientes reales, no preguntas que creas que deberían hacer. Revisa los correos electrónicos que los clientes te han enviado en los últimos meses y utilízalos como base para tu página de preguntas frecuentes. Si es un negocio nuevo, mantén un turno de preguntas abierto y usa las preguntas más comunes para comenzar tu página de preguntas frecuentes.

• Respuestas

Debes responder a las preguntas en un lenguaje sencillo, sin el uso de términos técnicos, jerga y detalles complicados. Algunos clientes encontrarán este tipo de lenguaje difícil de entender y terminarán aún más confundidos, que es lo último que desea, así que se directo y conciso en su respuesta.

Utiliza la voz activa al escribir en lugar de la pasiva y no olvides revisar tu ortografía y gramática. Lee las respuestas antes de publicarlas, solo para asegurarte de que tengan sentido o pídele a otra persona que las revise por ti. Divide las respuestas más largas en párrafos más cortos o usa listas con viñetas.

• Diseño

Organiza tu página de preguntas frecuentes con temas similares agrupados o utiliza una tabla de contenido que facilitará la navegación por el diseño. Puedes hacer las preguntas en negrita o un poco más grandes y luego escribir las respuestas en texto normal con un espacio en blanco entre cada pregunta y respuesta, para que sea fácil para tus clientes determinar dónde termina una y comienza la siguiente.

• Imágenes

Si es posible, usa imágenes para dar un ejemplo de lo que estas hablando. Esto agregará más atractivo visual a tu página y ayudará a explicar tu respuesta.

Otras Consideraciones

Asegúrate de que tu página de preguntas frecuentes tenga un medio para que sus clientes califiquen la utilidad de sus respuestas y sugieran otras preguntas para que las responda.
Dirige a las personas a tu página de preguntas frecuentes en todo su sitio. Si desean obtener más información, avísales que busquen en las preguntas frecuentes, ya que es posible que su respuesta ya esté allí.
Si tiene muchas preguntas frecuentes, incluye un cuadro de búsqueda para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan.

Independientemente de lo que tus clientes necesiten saber, una página de preguntas frecuentes les muestra que valoras su tiempo y sus preocupaciones y que está tomando medidas para abordar sus problemas de una manera útil. Esta página puede determinar si tienes o no un cliente feliz y satisfecho, o uno que decide acudir a uno de sus competidores, porque no está obteniendo las respuestas que necesita. Para una gran página de preguntas frecuentes, recuerde mantenerla real, simple y actualizada.