El customer journey, también conocido como el recorrido del cliente, es un concepto clave en el mundo del marketing y las ventas. En este artículo, explicamos las diferentes etapas del customer journey y su importancia para comprender la experiencia del cliente.
Viaja con nosotros desde la toma de conciencia hasta la fidelización del cliente, examinando cómo cada etapa contribuye al éxito de tu negocio. ¡Descubre el itinerario que siguen tus clientes!
¿Qué es el customer journey y para qué sirve?
¿Qué es el customer journey? También conocido como el viaje del cliente o recorrido del cliente, se refiere al proceso que atraviesa un cliente desde que descubre una necesidad hasta que completa una transacción. Asimismo, puede incluir las interacciones posteriores con la marca. El objetivo del análisis del customer journey es comprender todas las etapas y puntos de contacto que un cliente experimenta en su relación con una empresa.
Las fases que incluye el customer journey pueden variar según la industria y el tipo de producto o servicio que se ofrece. Por ejemplo, con la llegada de los productos y servicios digitales, el recorrido del cliente se ha vuelto aún más complejo, ya que los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales y dispositivos, como sitios web, redes sociales o tiendas físicas, entre otros.
Análisis del customer journey: las etapas del proceso de compra
A continuación, vamos a conocer las fases del customer journey. Para comprender mejor cada etapa, pondremos un ejemplo que se extenderá por todos los apartados y que nos permitirá seguir el recorrido de un cliente ficticio que planifica un viaje a un destino exótico.
Conciencia
En esta etapa temprana, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema que debe resolver. También es posible que aparezca el deseo de adquirir un nuevo producto o contratar un servicio. Es el punto de partida del recorrido del cliente, donde comienza a buscar información relevante sobre posibles soluciones.
Ejemplo práctico: Un amante de los viajes se da cuenta de que necesita unas vacaciones relajantes y decide ir a un destino exótico.
Investigación y consideración
Antes de comenzar a considerar opciones más específicas, el cliente dedica algo de tiempo a realizar una investigación para descubrir cómo suplir la necesidad o solucionar el problema. Lo más probable es que, gracias a los buscadores de Internet, identifique características, precios, reseñas y opiniones de otros clientes.
Seguidamente, el pensamiento crítico hace que las opciones para considerar sean cada vez menores. El cliente entra en fase de consideración cuando determina los productos o servicios que más le interesan o convienen. En este punto, la investigación se vuelve más exhaustiva con el fin de tomar una decisión informada.
Ejemplo práctico: El viajero comienza a investigar diferentes destinos, consultando guías de viaje, buscando recomendaciones en línea y leyendo reseñas de hoteles. Cuando se da cuenta que esto es lo que está buscando, la idea se afianza y el viajero compara las diferentes opciones de destinos y alojamiento, teniendo en cuenta asuntos más específicos, como el precio o la ubicación exacta.
Decisión de compra
Cuando las cosas están claras, el cliente toma la decisión de comprar un producto o contratar un servicio específico. Se consuma la transacción y se completa el proceso de compra. Es llamativo que muchos crean que aquí termina el customer journey. Sin embargo, ese es un error que no puedes permitirte. En realidad, lo que se cierra es el ciclo de venta y, acto seguido, da comienzo la interacción postventa.
Ejemplo práctico: Nuestro viajero selecciona un destino y reserva en un hotel, basándose en sus preferencias y las opiniones positivas de otros viajeros. La transacción se completa y empieza la cuenta atrás para disfrutar de unas merecidas vacaciones.
Experiencia
Después de la compra, el cliente experimenta el producto o servicio. Esta etapa es fundamental para el éxito de la fase que vendrá después, ya que su experiencia puede influir en su satisfacción y en su disposición para repetir la compra o recomendar la marca a otros. Aquí se busca proporcionar una experiencia positiva y satisfactoria.
Ejemplo práctico: ¡El momento ha llegado! Es la hora de viajar al destino y disfrutar de las instalaciones, participar en actividades, explorar la zona y relajarse en la playa.
Fidelización del cliente
Cuando el cliente ha comprado y ha experimentado con el producto o el servicio, empieza la última fase. En este punto se pone en marcha un proceso de fidelización del cliente. Esto implica mantener una comunicación constante, brindar un servicio de atención al cliente de calidad, ofrecer beneficios exclusivos y fortalecer la relación con el cliente. El objetivo es generar lealtad, provocando que el cliente esté dispuesto a repetir.
Ejemplo práctico: Después del viaje, el viajero recibe un correo electrónico de seguimiento del hotel, agradeciéndole por su visita y solicitando una reseña. Además, recibe ofertas especiales y descuentos exclusivos para futuras estancias. ¡Ha estado tan bien que posiblemente repita el año que viene!
El camino hacia el customer journey más eficaz para tu negocio
Un análisis del customer journey es fundamental para entender y optimizar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso. Para mejorar la gestión del recorrido del cliente y diseñar una estrategia de contenidos que funcione eficazmente, lo mejor es contar con el apoyo de expertos. Visita nuestra web, Ecomninja, en donde encontrarás más artículos relevantes y consejos para que puedes crear una mejor experiencia de compra online para tus clientes.
