A estas alturas, ya no sorprende el actual crecimiento del comercio electrónico. En este sentido, tampoco resulta extraño que los retailers online busquen mejorar la experiencia de sus clientes como una manera efectiva de diferenciarse de sus competidores e incrementar sus niveles de ventas. Al respecto, un estudio reciente de Google reveló que casi el 60% de compradores en línea prefieren interactuar y hacer transacciones con negocios que dispongan de websites y aplicaciones adaptados a dispositivos móviles. ¿La razón? Pues, que los mismos les permiten comprar de manera más sencilla y con mayor rapidez. En este contexto, es imprescindible para las empresas del sector asimilar y aprovechar al máximo los cambios de tendencia para proporcionar una experiencia de cliente fluida en cada punto de contacto. Aquí es donde la omnicanalidad en ecommerce asume un rol preponderante.
Sin duda, el ecommerce omnicanal está adquiriendo mayor relevancia dentro de las estrategias de los minoristas. Precisamente, porque les permite captar clientes mediante diversos canales: páginas web, dispositivos móviles y plataformas de redes sociales. Veamos brevemente de qué se trata la omnicanalidad en ecommerce, cómo funciona y qué ventajas proporciona.
¿Qué es la omnicanalidad en ecommerce?
En esencia, la omnicanalidad en ecommerce no es otra cosa que un enfoque centrado en el cliente online. Esto permite que el comprador obtenga una experiencia fluida y coherente en todos los canales de interacción que la tienda pone a su disposición. Dicha interacción diversificada proporciona al cliente ventajas que este valora:
- Experiencias personalizadas.
- Compras más sencillas y rápidas.
- Una atención de alta calidad.
Todas ellas, son valores añadidos que incrementan la fidelidad a la marca. Por esta razón, al implementar una estrategia omnicanal, los retailers de ecommerce son capaces de suministrar a sus clientes una experiencia de compra realmente unificada. En consecuencia, podrán experimentar un incremento significativo de las ventas, así como de la fidelidad y la satisfacción del comprador.
Desde esta perspectiva, una estrategia omnicanal asegura que el cliente tenga una experiencia coherente y positiva en todos los canales. Esto se debe a que la omnicanalidad en ecommerce proporciona varios elementos esenciales, entre los que podemos nombrar los siguientes:
- Coherencia y fácil reconocimiento del tono y la visión de la marca.
- Mensajes ajustados a las preferencias del destinatario.
- Contenido influido y enriquecido por interacciones previas y adaptados a la etapa del viaje del cliente en la que este se encuentre.
Visto de este modo, es más probable que los clientes conecten con el contenido de la marca en todos sus canales si el mismo está personalizado de acuerdo a sus intereses e historial de compras. En sí, hablamos de una estrategia que facilita a los consumidores el reconocimiento de la marca.
¿Cómo funciona la omnicanalidad en ecommerce?
Para explicar cómo funciona una estrategia omnicanal en el comercio electrónico, lo mejor es comparar la misma con las estrategias multicanal. Y es que omnicanalidad y multicanalidad no son lo mismo. ¡Ojo con esto! Ambas comparten algunas similitudes, como el concepto de venta al por menor mediante distintos canales al mismo tiempo. Pero sus funcionamientos son muy distintos.
En la estrategia de comercio electrónico multicanal, el operador basa sus ventas en diversos canales. El propósito es que la información y los productos estén disponibles en todos ellos. No obstante, cada canal funciona por sí mismo y de manera independiente con respecto a los demás.
En otras palabras, la estrategia multicanal parte de la premisa de que los consumidores tienen distintas preferencias de compra. Por ejemplo, algunos solo compran en tiendas online de marcas reconocidas, por cuestión de confianza. En el mismo momento, otros prefieren buscar descuentos en los marketplaces de Amazon o Instagram.
De diversas formas, el enfoque multicanal coloca el producto en el centro de los esfuerzos. Por esta razón, sus canales se mantienen individualizados y no existe integración entre las distintas interacciones de un cliente. Tampoco la hay entre los esfuerzos de marketing de los distintos canales.
¿Cuál es la diferencia del omnichannel en ecommerce?
Ciertamente, la estrategia omnicanal de una marca de ecommerce también consiste en tener presencia en varios canales al mismo tiempo, como en el enfoque multicanal. Sin embargo, el concepto de omnicanalidad implica una integración total entre todas las plataformas de interacción disponibles.
Como dijimos, la omnicanalidad en ecommerce coloca al cliente y no al producto en el foco de la estrategia. ¡Aquí está la diferencia más evidente!
El objetivo primordial es ofrecer al cliente una experiencia única, empezando por buscar productos en un canal, pasar a otro para hacer una comparación de precios y finalizar el proceso de compra en una tercera plataforma.
En función de lo anterior, es imprescindible ofrecer una experiencia de cliente fluida en las transiciones del comprador de un canal a otro. Esto es factible si, como retailer online, puedes:
- Ofrecer respuestas y contenidos de interés al cliente en cualquiera de las plataformas.
- Aprovechar los datos suministrados y los conocimientos adquiridos en un canal en otros canales que probablemente visitará el cliente.
Si bien en el enfoque multicanal el producto está presente en todos los canales que la marca dispone, la estrategia omnicanal la supera por mucho. Porque en esta última es indispensable analizar cada fase del recorrido de compra del cliente, con el objetivo de suministrarle la mejor experiencia posible.
Ventajas de la omnicanalidad en ecommerce
Por supuesto que, al aplicar una estrategia omnicanal en tu tienda de ecommerce, comenzarás a obtener una serie de ventajas. A continuación, te explicamos las más relevantes:
- Orientas más tráfico hacia tu tienda. Claro que establecer una infraestructura de ecommerce con diferentes dispositivos y plataformas de interacción integradas puede resultar complejo. ¡Pero vale el esfuerzo! Porque si te apoyas en soluciones de automatización de marketing, como los CRM (Customer Relationship Management), podrás atraer más clientes a tu web. Esto es factible porque los compradores podrán encontrar tu marca en el dispositivo y el canal de interacción de su preferencia. En consecuencia, incrementarás el ratio de conversión y tus ventas. Recuerda que los clientes que interactúan positivamente con una marca están más motivados a realizar otras compras en tu sitio web y a permanecer más tiempo en esta.
- Tus mensajes serán coherentes. De hecho, los mensajes coherentes son imprescindibles para crear una comunicación más personal con los clientes, particularmente en las redes sociales. No importa que la gestión de tus cuentas corporativas esté a cargo de varias personas, los clientes y seguidores quieren percibir que interactúan con una sola persona. Mediante la omnicanalidad en ecommerce el mensaje siempre será el mismo en todas los canales por los que un cliente elija interactuar con tu marca. Al identificar un tono y un contenido coherentes, tus compradores y seguidores se acostumbrarán a la voz de tu marca y tendrán mayor confianza en ella.
- Proporciona más visibilidad. La estrategia omnicanal implica disponer de una base de datos unificada y centralizada, accesible a los clientes mediante cualquier canal. De esta manera, tus productos y promociones serán más visibles y la información más relevante estará fácilmente disponible para el comprador.
Personalización y mayor visión del recorrido del cliente
Asimismo, no podemos dejar de lado dos ventajas muy importantes. Por un lado, la estrategia omnicanal facilita un mayor conocimiento del cliente, gracias a los datos que este facilita y a su huella digital. Esto permite a tu marca presentarle ofertas y sugerencias personalizadas, aspecto que mejorará su experiencia como comprador.
Por si fuera poco, al hacer un seguimiento de los clientes mediante canales diferentes pero integrados podrás conocer sus preferencias y ofrecerle un mejor servicio. A modo de ilustración, con la omnicanalidad puedes crear una oferta atractiva para convencer a tu público de visitar tu tienda física, en la que las compras impulsivas son más frecuentes.
Por todo esto, desde EcomNinja, te motivamos a crear tu emprendimiento online en 2023 y aplicar la omnicanalidad en ecommerce para impulsar tus ventas.